Gewijzigde openingstijden
We moesten er even voor gaan zitten. En toen zei Renée het: “Marnix, ik heb het serieus geprobeerd. Maar we zijn nu drie maanden verder en ik moet zeggen: CiEP werkt niet. Niet voor mij.” Renée had niet bereikt, waarop ze gehoopt had: met nieuwe werkgewoonten zoveel tijd besparen dat ze haar werk af kon krijgen. En daar was het haar in eerste instantie om te doen. Geen verschil tussen vóór CiEP en ná CiEP. Natuurlijk wilde ik weten wat hier de oorzaak kon zijn.
Strak en logisch
De ervaring leert dat het nuttig is om allereerst te kijken naar de fysieke en digitale werkplek. Veranderingen die de deelnemer na een eerdere coachingsessie heeft doorgevoerd, houden niet altijd stand. Denk bijvoorbeeld aan een mailbox, die al weer aardig vol is geraakt met gelezen en ongelezen mails. Zoiets is een signaal van gebrek aan overzicht. Ik bekeek de werkplek van Renée. Die was om door een ringetje te halen: alles zag er strak, procedureel logisch en overzichtelijk uit. Waar de tijdslekken ook konden zitten, in ieder geval niet in deze categorie werkgewoonten. Eerlijk gezegd zou me dat ook verbaasd hebben. Renée maakte de indruk iemand te zijn met een groot gevoel voor praktische verantwoordelijkheid. Ik vroeg haar hoe zij aan die mentaliteit kwam. Aangeboren, opvoeding, of allebei? Ze zei dat het misschien aangeboren was. Maar het zat zeker in haar opvoeding. Thuis moest ze altijd al meehelpen, dat was in het gezin heel gewoon.
Afspraak niet nodig
Ik vroeg nog wat door over dat meehelpen en toen begon me iets te dagen. Haar ouders hadden een drogisterij zoals je die vroeger kon hebben in de hoofdstraat van een dorp of stadje. De “voorkamer” was de winkel, de achterkamer de woonkamer. Zodra een klant de winkel binnenkwam, stond iemand op en ging door de halfopen staande deur naar de toonbank. De klant werd meteen geholpen. Mits de vraag niet te medisch was, ook door een kind. Dus wat je ook aan het doen was, huiswerk maken, middageten, tekenen, boontjes doppen… je onderbrak het als de winkelbel rinkelde. En met dat gedrag was Renée altijd doorgegaan; tot in haar functie van HR-manager. Renée was behalve figuurlijk ook letterlijk zeer toegankelijk. Wie aanklopte kreeg gehoor. Een afspraak maken was niet nodig.
Houding kan veranderen
Het besef van de impact van deze werkgewoonte kwam aan bij Renée. Die gang van zaken wil Renée nu zeker veranderen. Het aantal werkonderbrekingen moet omlaag. En dus staat ze voor de uitdaging iets te doen, wat ze nog nooit heeft gedaan: de openingstijden van haar winkel aanpassen. Iedereen zal nog even welkom zijn. Maar voor alles wat meer tijd nodig heeft, moet de klant een afspraak maken. Renée weet, dat wijziging van de openingstijden in het belang is van alle betrokkenen. Met een HR-manager die haar werk niet afkrijgt, is immers niemand geholpen. Desondanks vindt ze het lastig om open te zijn over deze ingesleten neiging en de noodzaak om die aan te pakken. Da’s niet zo gek natuurlijk. Wie als kind geleerd heeft dat de klant elke onderbreking rechtvaardigt, heeft niet de houding om daarover in gesprek te gaan. Maar een aangeleerde houding kan je wel veranderen. Toen Renée dat inzag, kon ze het probleem aanpakken, met als effect een groot aantal uren, dat ze daardoor heeft kunnen besparen.